【猎云网（微信号：ilieyun
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自主客户服务代理正迅速成为规则而不是例外，部分是因为消费者似乎更喜欢这种方式。根据Vonage子公司NewVoiceMedia去年发布的研究，25%的人喜欢通过聊天机器人或其他自助服务替代方案来处理他们的查询。据Salesforce称，大约69%的消费者选择聊天机器人与品牌进行快速沟通。
公众对支持机器人越来越多的接受也许是像Replicant这样的创企吸引投资者的一个原因。这家总部位于旧金山的公司今天透露，它在由Atom领投的种子轮融资中获得了700万美元，Bloomberg Beta、Costanoa Ventures和Norwest Venture Partners跟投。而就在前不久，云联络中心解决方案提供商Talkdesk的前首席运营官Gadi Shamia成为Replicant的新任首席执行官，并正式推出其针对客户呼叫的人工智能解决方案：思维机器。
“通过每天100次回答相同的问题，代理们感到很沮丧。呼叫者遭受漫长的等待时间和不一致的服务，而公司发现很难控制成本和规模而不影响客户满意度，”Shamia说。“我们的AI解决方案可以减少这些痛点，同时改善客户服务。”
Replicant的思维机器开发于2017年，由Replicant联合创始人Benjamin Gleitzman和创企工作室Atomic所牵头。它无需等待时间即可全天候应答，即使在高峰时段也是如此。虚拟代理通过处理完整的句子而不仅仅是关键字来处理一系列查询，并且它们在一秒钟内以“自然”对话音响应，同时执行后退任务、重新安排时间、填写表格和更新送货地址等后台任务。
Replicant的手机机器人可以在它们感到困惑或无法自主满足请求的情况下无缝地切换到人类代理，并且它们会将进度的摘要传递给所述代理，以确保平稳过渡。此外，思维机器人根据每个参与者的意图绘制出呼叫事件，并且由于中央AI模型从每个对话中摄取数据，它们会随着时间的推移变得更加智能。
通过仪表板，思维机器使呼叫中心经理可以随时监督和参与正在进行的呼叫；选择声音和风格；或者可选择将机器人与内部数据库、客户关系管理平台和联络中心软件连接起来。思维机器适用于任何语音渠道，包括移动应用、网站和智能音箱，如Google Home，同时在后端提供有关客户意图、解决率等方面的见解。
毫无疑问，Replicant的思维机器是全面的，但它与谷歌的Contact Center AI、Avaamo、LogMeIn的Bold360等现有解决方案进行竞争。尽管如此，Norwest Venture Partners的合伙人Scott Beechuk仍然认为潜在客户比比皆是。
“人工智能可以在智能虚拟代理和客户之间进行长时间的语音对话，以便大规模解决实际问题，”Beechuk说。“Replicant引领着这一新的自动化浪潮，远远领先于任何竞品，而机器人的声音和感觉也非常真实。”
