【猎云网（微信号：ilieyun
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猎云网注：本文作者为CNN驻站作家萨拉·阿什利·奥布莱恩（Sara Ashley O'Brien），资深制作人内利·布莱克（Nelli Black）和编辑德鲁·格里芬 （Drew Griffin）。
美国有线电视新闻网（Cable News Network，下文简称CNN）近日获得一份机密内部备忘录称，负责保护Uber安全的内部调查人员工作负担过重，工资水平较差，个人精神也饱受折磨，因为他们每周都要在约1200起安全事件中苦苦挣扎。这份长达26页、由外部风险管理顾问编写的备忘录反映，就在去年五月，Uber的特别调查小组（Special Investigations Unit，下文简称SIU）每周都要处理数百起安全事件。当时，该小组由15名组长和60名调查人员组成，他们的任务是处理北美地区汇报给公司的严重事件，包括口头威胁、身体侵犯、性侵犯、强奸、盗窃和严重的交通事故。
Uber的发言人在媒体的采访中表示，委托他人编写这份备忘录的目的在于，“让调查小组更加专业、更加出色”。尽管备忘录指出，小组成员更青睐与大公司及年轻群体共事，但也反映出调查人员存在心理健康风险，甚至有自杀的可能性，所以小组内部的实际情况也非常糟糕。
Uber向CNN详细描述了公司自备忘录完成之后所采取的行动。Uber的安全通信主管布鲁克·安德森（Brooke Anderson）在声明中表示，“我们一直都把安全视作核心。Uber将在2019年继续关注安全问题，有计划发布一份准确的透明度报告（Transparency Report）”。
调查人员肩负巨大压力
在过去一年中，Uber多次表示安全是其第一要务。但公司仍考虑积极推动全球范围内的推广活动。备忘录指出，截至去年五月，SIU的调查人员大多是二三十岁。根据CNN对新老员工的分析，在处理受害者电话的调查人员中，有人曾经是星巴克咖啡师，也有人曾经是Chipotle餐厅的经理。备忘录指出，SIU的许多调查人员都有 “执法、调查和军事背景”。备忘录还指出，“小组成员存在巨大的压力和严重的焦虑”，而小组中的六名成员在“经历了巨大压力之后，需要进行临床护理”。
除了内部备忘录外，CNN还与Uber的七位前雇员进行了交谈，其中包括管理人员和调查人员。为了防止报复和职业影响，所有人都是以匿名身份接受采访。Uber发言人在发送给CNN的电子邮件中表示，在“快节奏的危机处理工作”中，这类问题并不少见，他还补充说到，“我们现在正想法设法地支持安全事件处理人员，帮助他们应对这项重要工作中的压力和挑战，我们也希望确保这些人员具备必要的技能，有能力解决这些敏感而严重的问题”。备忘录注意到，有些事件可能会重复发生，也有些事件在接受进一步调查后被证明是欺诈行为。备忘录指出，“SIU小组每周处理近1200起事件，虽然SIU自称大多数事件报告都有证据可以依据，但实际上部分报告毫无意义，甚至构成欺骗”。
备忘录表示，严重事件可能会对Uber在财务和声誉方面造成损害。公司计划2019年上市，但是公众对Uber的信任也会“因（公司）定期遭受严重的不当或非法行为指控而遭到侵蚀”。CNN在去年四月的另一项调查中发现，根据包括警方报告在内的公开数据显示，自2014年以来，有103名司机被指控对乘客实施了性侵犯或性虐待。在CNN追问有关性侵犯的问题后，Uber宣布了更多的安全措施，这当中包括与RapidSOS（接入911呼叫中心的求救软件）进行合作，当乘客点击Uber应用程序中的求救按钮之后，司机的位置和相关信息就会发送给当地警局。Uber还修改了背调规定，现已对司机进行年检。在调查公布以后，Uber宣布将废除此前对性侵受害者提出的强制仲裁条款和保密要求。
Uber如何跟踪投诉
一年多来，CNN不断敦促Uber在其平台上披露有关性虐待和性侵犯的指控数据，但Uber回应，这些指控数据要到2019年才能准备完毕。公司前经理表示，Uber一直掌握着指控内容，也在实时跟踪投诉，但最初一直搁置着备忘录。另一位前经理表示：“Uber是一家建立在数据基础上的科技公司。这些数据一直摆在那里。”Uber对这一指控表示抗议，称公司正在接受审计。去年十一月，公司宣布了新的分类方法，对“不正当性行为（Sexual Misconduct）”、“性侵犯”和“强奸”等投诉进行了分类处理。下一步是公布数据。
公司根据严重程度对投诉进行了分类。当投诉提交到内部时，SIU小组处理最高能处理三级事件（L3），包括人身攻击和交通碰撞。据消息人士透露，四级事件在内部被称为L4，包括强奸、性侵犯和死亡事件。备忘录还表示，如果SIU小组处理的事件被公开，Uber的收益将遭受全面打击。备忘录表示，“我们从CNN和其他媒体的报道中可以看出，一个事件给Uber的品牌和声誉所造成的损失或达数百万美元，也会令他们失去乘客的信任”。
备忘录指出，薪酬是员工衡量自我价值的途径，因此建议Uber提高时薪来“吸引、留住优秀的调查人才”。根据该备忘录，Uber在已筹集了220多亿美元风投资金的前提下，却只给调查人员发放18.5美元的时薪。而在备忘录中提及的航空公司和公交公司，他们分别给调查人员发放26美元和21.8美元的时薪，与此相比，Uber的薪酬水平较低。备忘录称，三家公司的调查工作皆属于非工会职位。
在Uber，调查人员在招聘期间会接受一些专门培训。Uber发言人说，SIU小组的所有人员都接受了长达八周的培训，包括敏感调查、偏见与同理心培训。这位前经理说，调查人员会被指定的工作人员分配投诉事件。虽然工作人员试图将涉及性侵犯的案件分配给经验丰富的调查人员，然而有的投诉几乎没有任何有效信息，有时最对口的调查人员正在忙其他工作，甚至全员忙线。调查人员通过与报案者和被指控的肇事者交流，评估乘客或司机的说法是否有效。他们能决定每个投诉事件的最终结果，甚至可以禁止司机或乘客今后使用Uber的服务。
凤凰城办公室内情
备忘录指出，调查人员“喜欢在Uber工作”，但“调查小组成员”正遭受“疲劳、睡眠不足和许多问题”的干扰。“为Uber工作的调查人员面对着那些情绪不稳定的、喋喋不休的投诉者，每天至少要处理几十起投诉事件。他们与肇事者和受害者直接交流，对性侵犯和其他攻击进行归责，但讨论当中不乏肮脏语言和直接/间接威胁”。
一位前员工表示，他们虽然觉得自己在公司得到了公平的待遇，但升职加薪的机会却比较渺茫。这份备忘录同样提出，“Uber并未给调查人员制定标准的职业规划”。几位前员工也表达出这样一份心情，当入职美国最有价值创业公司的激动心情过去之后，他们在工作中遭受的精神损害逐渐显现。
办公室本身就是让部分SIU调查人员感到沮丧的因素。两名员工表示，公司拒绝了在开放空间中采用隔音手段的建议，因此，如果办公室谈话漏入了电话中，调查人员就很难进行敏感对话。两名员工都表示，在电话中，对方有时会因背景噪音而质疑调查的严肃性。有一次，当另一个小组的人开始对同事唱“生日快乐歌”时，调查人员正在与一名性侵犯受害者通话，受害人当即挂断了电话。Uber发言人说，根据这份备忘录，SIU小组的工作区域增加了门，提高了安静程度，也保护了调查人员的工作隐私。这位发言人说，办公室还设立了两个专门的敏感电话室。
备忘录还提出了其他的改善建议，例如职业规划与培训。还有更简单的改善建议，比如在办公室增加La-Z-Boy软椅和健身车。“这只需适度的预算，当员工与受害者/肇事者进行交流、考虑解决办法时，只要花几分钟时间释放压力，事情就能有所不同”。
Uber表示，目前正在或已执行备忘录中的“所有核心建议”，包括提供建议、调整工作时间表、改善工作条件和提供额外培训。公司目前仍在聘请更有经验的调查人员。公司多次拒绝具体说明何时公布在其平台上发生的性侵犯和其他事件的数据，只表示将在2019年的某个时候公布。安德森在声明中提出，“在安全问题上，我们认为数据必须保证其正确性，这也是未来改进的基础。我们已经公开承诺今年会发布数据，为了对发布内容切实地负起责任，我们正在与专家审计安全事故数据”。
