【AI星球（微信ID：ai_xingqiu）】9月4日报道（编译：福尔摩望）
编者按：本文作者Jay Wilpon为Interactions自然语言处理部门的高级副总裁。
你曾有过在电话里向客服人员发飙的经历？那你又怎么看待AI虚拟客服？实际上，如果你支持AI虚拟客服，那么你也算是为人工智能的发展作出了巨大贡献。
这些AI虚拟助手及其背后的“大脑”——机器学习，需要沉浸在自然人类语言环境中来学习和接受周遭的世界。所以，你对它们的说话方式是非常重要的。掌握复杂的口语需要了解我们日常交谈中所使用的俚语、对话、方言、脏话等。
虽然，我们在日常生活中会广泛的使用这些语言细节，但是在和虚拟助手交流时，我们却往往会过滤掉。因此，即使我们平时关注的更多的是消费级虚拟助手，但实际上真正推动AI向前发展的是那些处理如客服业务的虚拟助手。因为它们沉浸在对话中的时间更多，积累下来的信息和数据也就更丰富。
不在于你说什么，而在于你说的方式
当我们和消费级虚拟助手交谈时，我们会倾向于改变自己的说话方式来适应目前所能达到的技术水平。当观察人们和手机对话的模式时，我们会发现大多数人出现过度发音、夸张的辅音以及简短的对话。这算是我们进化出来的一种人机“口音”，来确保机器能够理解我们所说的内容。换句话说，并不是我们教AI来理解我们，而是AI在教我们如何说话。
但是在客户服务领域，企业级虚拟助手可以使用更自然更开放式的对话模式。在这样的模式中，我们不会去问“最近的酒店在哪里？”，我们会直接说“我要在酒店住三晚。我需要一个可以欣赏城市景观且拥有特大号床的房间。满足这些条件的最近的酒店在哪里？”如果你以这样的模式问自己的手机，它能够推送出酒店网站就已经算是很厉害的了。但是这些企业级虚拟助手的机器学习“大脑”正在接受越来越多的内容和输入。它们会收到成千上万不同的请求和问题。
当然，它们带来的用户体验也会更好。不过，由于客服本质上还是解决问题的，所以很多客户在交流开始之时就已经充满情绪了。结果，这些虚拟助手遇到的是愤怒的客户，接收到的问题都是由琐碎的句子碎片、混乱的想法和俗语组成的，甚至很多语句都和问题不相关。而这，正是AI所需要的。
客服助理也是团队成员
但是，客服助理是如何能够吸收如此复杂混乱的语言并从中汲取内容的呢？其中一部分是因为它们每天都在不断进行这些重复的对话，和Alexa或Siri不一样的是，它们和人类的关系是合作的。
在客服领域，虚拟助手经常会配合人力客服团队的工作。这意味着虚拟助手会和人类操作员一起工作，客户甚至不会察觉到其中的差别。当虚拟助手遇到复杂问题时，它并不会将问题转交给人类操作员。相反，它会在人力的帮助下解决问题。也就是说，它通过现实发生的情境来获取解决问题的经验。
就像一句格言所说的：“授人以鱼，不如授人以渔。”客服人员所做的就是教AI如何学会“钓鱼”。
当然，消费级虚拟助手还没有采用这样的模式。现在，他们有能力来实现人们的要求。但是，随着我们继续让虚拟助手处理更加复杂的任务，我们将会看到它们逐渐达到企业级AI所要求的理解能力。
我们从虚拟客服助手中所学到的是，只有让虚拟助手和用户进行有效沟通才会促使AI的发展。一旦整个行业能够实现这一转变，人们在与虚拟助手交谈时就不需要限制自己了。
所以，自然地与客服机器人对话吧。每一次的对话，都是在推动AI的发展。
