【猎云网（微信号：ilieyun
）】9月3日报道（编译：杨卟咚）
编者注：本文作者 John Saito 曾就职于 YouTube 和 Google。
我最近读了数千条 Dropbox 的评论。也许你们觉得我很疯狂，但我想说这是我一整年来读过的最有意思的内容了。我看笑了，也看哭了，里面有太多温暖的内容。你也许会好奇为什么在世界上会有人阅读这么多的应用程序评论，因为我想更加了解我们的用户以及他们对产品的看法。是的，我们在 Dropbox 负责用户研究，但我还是想了解更多的东西，想听到世界各地人们的想法。我想阅读用户写下的内容，无论是激愤的长篇大论还是兴奋的心满意足。回顾这次阅读经历，真的让我感觉到自己的渺小。我学到了一些关于用户的新知识，而这也是我此前从来没有意识到的。是不是很好奇我学到了什么？下面我将来说说我的感想。
人人都希望被倾听
在阅读这些评论时，我首先感叹的是人们对我们的应用程序有如此强烈的意见。在我一条条往下读的时候，我发现人们使用了大量最高级，比如大多数、最好的和最差的。这里有一些评论示例，让你感受一下：
我发现超过 70% 的用户给了五星或者一星评论，也就是说，超过 2/3 的评论者喜欢或厌恶我们的应用程序。但为什么人们倾向于给出极端的评级呢？有些理论也许能解释极端反应，但我偏向于认为互联网上的人们只是喜欢表达自己的观点。人人都希望被倾听，所以给出五星或一星评价就能很强烈地反映出他们的情绪。
人们想知道发生了什么
一年多以前，我们停止为 iOS 和 Android 应用程序编写版本说明。相反，我们只发布了“定期发布更新”这样的消息。虽然我们想写版本说明，但有很多内在原因让我们很难写下去。我有时候在想，“到底谁会读版本说明呢？”事实证明，有很多人都在读版本说明。在我们停止编写版本说明之后，12% 的评论者批评我们采用了通用的版本说明。十条评论里面就有一条以上是评论版本说明的！大家对版本说明的想法如下所示：
没错。数百人给了我们一星级评论，只是因为我们更改后的版本说明不合他们的心意。之后，我们认真地对待了这件事，然后为每个 iOS 和 Android 的新版本编写了版本说明。如果没有这些应用程序评论，我们可能也不会再想起版本说明这件事情了。
人们会发现应用程序的新用法
人类的思维是充满创造性的，我们也永远无法想象，人们在自然环境下会如何使用我们的产品。你知道吗，培乐多泥胶（Play-Doh ）一开始是作为壁纸清洁材料出现的，后来才被用在艺术创作中。而后，公司决定调整产品定位，将其作为儿童玩具进行销售。这可谓是一次天才般的举动。培乐多泥胶在大卖之余，也成为了二十世纪最出名的玩具。
多亏了这些评论，我看到了许多 Dropbox 独特的使用方法。例如，我发现有些用户将 Dropbox 用作音乐播放器或便签。鉴于这一点，我们团队可以设计一些功能来优化这些用例，比如说添加一个无序播放按钮或者开启便签的快捷按钮。这些评论能够启发我们设计出别的功能。
反馈即激励
开发产品是一项非常困难的工作。当我们被日常琐事困扰时，很容易就会忘记我们对人们生活的影响。用户的评论则是对我们的一种提醒。每次，当我看到某个用户的评论时，会觉得温暖而感动，有时候也会感到寒冷而悲伤。
无论是好是坏，我发现这些评论都是我们的动力。用户反馈是一份礼物，也许有时候不是我们希望得到的礼物，但它们仍然有价值。反馈能让我们脚踏实地，能提醒我们，我们的设计面向的是人，而非公司那些小小不言的目标。
各国的评价相差很大
100 多个国家都能使用 Dropbox，除了 UI ，Dropbox 在每个国家几乎都是一样的。你可能认为每个国家的评价大致相同，对不对？然而，每个国家用户的评价都大相径庭。让我们看看 iOS 上的评价，例如在美国，五星评论和一星评论的数量大致相当，而在日本，一星级评论数量几乎是五星级评论的两倍，再来看巴西，情况出现了反转，五星评论数量大大超出了一星评论的。
是什么导致了这些差异呢？我猜有两个方面：
- 翻译质量：有些语言比其他语言更难翻译。如果我们的文本无法自由地翻译成目标语言，用户可能就会给出更低的评级。
- 文化偏见：研究表明，人们存在的文化差异会导致评级差异。
几年前， Dropbox 进行了一项调查，要求世界各地的用户对 UI 质量打分。猜猜看哪种语言的分数最低？答案就是日语。这代表着，我们翻译成日文的文本可能会拖累产品在日本应用商店的评级。葡萄牙语（巴西人所使用的语言）的产品质量评分则非常优异，可以说是与英语的平分秋色了。那么巴西人通常会给出更高的分数吗？答案是可能的。YouTube 团队在几年前的一项调查中发现了与此类似的结果。
Android 用户的幸福指数比 iOS 用户的更高
好吧，我很困惑，不知道出于什么原因，Android 用户给我们的评价比 iOS 用户更高。
截图在这里，请你自己看：
对此我很惊讶，因为 iOS 和 Android 上的应用程序并没有太大不同。 那怎么解释这一现象呢？我还没有想到合适的理论，不过这绝对是我要进一步研究的事情。如果你有任何见解，或者任何关于这个话题的研究，请告诉我，可以随时在下面评论。这，也许是我们这个时代最大的谜团：是否 Android 用户整体的幸福感更高？是他们对应用程序的期望值降低了吗？谁又知道呢。
你看过你的应用程序评论吗？在一项 Twitter 发起民意调查中，37% 的应用程序开发者说他们很少甚至从不阅读评论。你，是其中之一吗？确实，我知道阅读应用程序的评论需要花时间，但我认为这是非常值得。如果你想知道是哪些人在使用你的应用程序，不妨阅读他们的评论吧。如果用户在忙碌一整天之余，还能抽出时间来分享他们的反馈，你难道不更应该花时间听听他们的感想吗？如果你愿意阅读应用程序的评论，那么我推荐你一个很方便的平台 —— Appfigures，在这个平台上搜索和筛选评论都是非常简单的事。无论你是开发人员、设计师、作家还是产品相关人员，我相信你都可以从应用程序的评论中学习到一些新知识。至少，评论能启发你写出像我这样的一篇故事来。
