【猎云网（微信号：ilieyun
）深圳】8月26日报道（文/猎云网）
猎云君：海底捞遭遇食品卫生安全重大事故，面临品牌形象损毁，消费者不再信任的危机。而海底捞凭借完美的危机公关，从近乎沦陷，到扭转局势，舆论一片赞赏。海底捞做了什么？创业者除了看热闹，能够学到哪些门道？优秀的危机公关应该怎么做？
海底捞的沦陷，海底捞的逆袭
一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道......》，海底捞再一次被推到风口浪尖上，只不过，这一次是重大“负面新闻”！不过分的说--关乎生死！
14时，海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后，海底捞发出了第一份致歉信。2个多小时后，它又对这一危机发布了7条处理通报。其中，第六条中，责任董事会承担，涉事员工无需恐慌，被网友疯狂转发。
食品安全早已成为全国人民关注的焦点，网民对食品卫生问题高关注、零容忍，对不道德的企业毫不留情。海底捞在这样一个大火“坑”面前，勇于坦诚认错，在致歉信中回应媒体所报道的“情况属实”，这样直接的回应，在近几年互联网公司撕逼大战中，简直少见。而海底捞在此次公关危机中的表现，被很多的品牌公关专家评论：危机公关的教科书！
海底捞完美的危机公关，很值得创业者思考和学习，甚至适当模仿。
企业根本没搞清楚公关危机的“危机”是什么
真实情况是：当企业对危机进行公关时，常常才是真正危机的开始；把控事态发展，不至于事件发酵，将公司卷入舆论的漩涡，才是危机公关的目的。所以，危机公关的本质，就是大众情绪管理。
因此，谁对谁错，往往不重要。重要的是要让大多数人认为你是对的。
企业公关危机事件发生后，我们每次都能看到很多道歉信，内部信。比如315某外卖续费事件，比如某酒店安全问题事件，某名牌质量问题等。
企业在公关事件中，道歉信分为三种态度：
1）我是对的。这件事我也受了委屈，你们怎么不讲理；
2）我是错了。但是行业都是这么玩的。虽然我不能明说，但是，你们何必这么认真；
3）我是错了。但是以前我贡献了那么多，这点事儿其实不算什么。
这些写了还不如不写的道歉信，当用户看出这是敷衍性质的道歉信，反而会激起事件的二次发酵。这时候，就是真正危机开始的时候了。当一个企业和全国网民搅入到口水战时，就已经违背了公关危机的初衷。
公关的作用，是平息事件，而不是讨论对错。互联网时代，已经不是由传统几个强势渠道把控舆论走向的年代。群众有自己的发声渠道，而且网络环境下，人们的言论更加的情绪化，感性化。
2013年，京华时报报道农夫山泉水质标准不如自来水。农夫山泉的回应是“冤枉，我们怎么会不如自来水！”，结果引来了瓶装水标准全民大讨论，把自己拖进了一个更大的舆论漩涡。而整个事件中，群众从来没有关心过农夫山泉到底有没有达标。
移动互联网时代，大众情绪如洪荒之力，只有情绪能够引导情绪。
海底捞做了最该做的，却被认为反其道而行
大部分品牌对负面新闻的处理逻辑是：能否认就否认，模棱两可，部分承认，转嫁给别人，甚至不发声，悄悄等待新的热点出现，黑对手去。
情况属实！错了就是错了
而海底捞的做法是：错了就是错了，承认，并道歉，然后整改。这是海底捞的危机公关思维。
暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在2个多小时后，确定处理方案并公诸于众。
越是千钧一发的时刻，管理者越需要明确企业必须保护的生存资源是什么，在“消费者、员工、供应商、政府部门、媒体”中确定最关键的利益相关者，才能寻找到可以为己所用的转折机会。
我们几乎可以在海底捞的致歉信和处理通报中，看到每一位利益相关者的身影。
行动！海底捞将公关危机，变为了公关管理
没有行动的道歉不是好道歉。企业信用危机，肯定会损失用户，但真诚的行动，可以最大可能减少损失。
海底捞在最短的时间内，已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述：
而这些细节的公布，使传说中的“相关负责人”瞬间透明！毕竟，耍嘴皮子的企业，用户们也见多了，开空头支票的时候，说的都差不多。
升华！打温情牌，充满人性却又坚守了价值观
这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。
海底捞公关通报的第六点引起了巨大的关注，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。
翻译一下就是： 1、这锅我背；2、这错我改；3、员工我养。
很多企业在公关危机出现时，都会选择“临时工”顶包、第三方责任、开除当事人的做法。
大家已经习惯了企业的这些托词和做法，但海底捞却反其道而行之，将事件根由衍生到企业管理制度，并在公众面前保全员工。
一种是开除员工，一种是董事会承担责任，在普通人心中是高低立判！
海底捞一直以来主打“将员工当做顾客来服务”的企业文化。其大多数员工来自农村，经济能力不高，公司鼓动他们“双手改变命运”，并赋予他们给顾客赠送菜品、免单等权利，为其解决住宿，建立子女寄宿学校，对有贡献的员工奖励全家旅游、父母养老金等。
如果这时海底捞违背了以往爱惜员工的原则，开除员工以息事宁人，恐怕人们也会对海底捞失望，毕竟不能怨大众对海底捞的期望很高。
在社会形象几乎要崩塌的一刻，海底捞的企业基因为它挽回了些许余地。而公众往往认为，心系员工的企业，不会对消费者太差。
海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。
优秀的危机公关怎么做的？
优秀危机公关声明的几大元素：道歉，诚恳认错，不回避事实，乐意负责，给出整改方向。
首先，如果情况属实，那么，危机公关的第一步，就是要认倒霉。不管行业环境是怎么样的，里面有什么潜规则，大家是不是都不干净，是你的问题，你就得担着。如果你非要说不光是你的事儿，非要狡辩解释，那么某互联网外卖公司的失败公关就是个先例。
第二步，你的回应，决定了这个危机是否开始，如何开始
怎么回应？认错，会毁商誉，不认错，也会毁商誉。有没有办法一种回应的方式，能不毁商誉呢？很多脑残危机公关团队，选择：撒谎。
在几亿双眼睛下，用“撒硬谎”这样的手段危机公关，都是作死。你的公关总监一定是竞争对手派来的。
应该怎么认错呢？先认倒霉，再认错。发自内心、声泪俱下地，往死里认错。不要申辩，每一句申辩，都是往火上浇的一桶油。
行动，只有行动才能传达出真诚！
找到被曝光的这个问题的根源，提出一针见血的解决方案，然后自扇耳光，打到消费者看傻了，于心不忍为止。
不是完全不顾技巧，对事实的表达也要有技巧
2012年的央视315晚会曝光麦当劳食品安全问题。当时，麦当劳的危机公关是：1、1个小时内在微博上回应此事，称“个别事件”；2、在门口贴道歉信。
这是“专业”的做法。
但回看海底捞的危机公关，虽然标题上点出了两家门店的名字，实际上也体现了“个别事件”的概念，但其道歉的诚恳程度显然更高。
一定要快
舆情处理的“黄金四小时”，是最有利回应发声的。这方面看看拥有“天王级公关团队”阿里的25分钟速度就知道了，对事件的快速回应将对于舆论对事件的判断至关重要。
而能够快速的对事件反应，更需要的是企业有一个良好的机制。对于每一个行业，都有危机特定的高发事件，如电商的维权、制造产业的产品质量投诉、餐饮行业的食品安全等等，企业如能在平时有所准备，必要的时候，就不会手忙脚乱。
有些企业，会选择不对事情进行回应，期待事件冷却后，悄悄的就这么过去，这种行为将会在将来，有人替你重新说出来。只有积极的消除误会，才能给客户、用户产生信心。
其实，对于一个初创企业，公关危机发生的概率并不高，却几乎是致命的。每个创业者在不同的阶段，都应该思考：
如果我碰上海底捞这样的事件，我会用谎言掩盖吗？会开除涉事员工吗？我会怎么做？
