【猎云网（微信号：ilieyun
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编者注：本文主要是采访TalentBin创始人Peter Kazanjy之后整理而成。在这篇文章中，Peter Kazanjy重点介绍了客户咨询委员会（Customer Advisory Board）这一组织形式在企业发展过程中起到的积极作用。
“每当有新产品或者产品有新功能时，我们都会向10位客户咨询委员会成员发送邮件，邀请他们来进行一个小时的模拟体验和使用测试，结束之后发放亚马逊的礼品卡作为回报。可千万别小看这一做法带来的效益，因为测试之后的结果往往是非常惊人的。客户咨询委员会是一个神奇的存在，其成员喜欢甚至是热爱公司的产品，都希望自己的使用体验和所提意见能够在最大程度上帮助公司打造出完美产品，为公司的成功出一份力。”
在这种情况下，试问有哪家公司不想要建立客户咨询委员会呢？如果你是一位B2B初创企业的创始人，那么能够与潜在顾客处好关系，是最好不过了。可是在现实生活中，并没有多少企业真正做到了这一点。
Potential Energy是Kazanjy创建的第二家公司。在为这家公司组建客户咨询委员会时，Kazanjy网罗了来自80家不同公司的代表。
他指出：“客户咨询委员会应该是客户开发过程的一个延伸，你所需要做的，就是将那些处于早期阶段的研究对话发展成一种更加长期的关系，抓住机会向客户咨询委员会证明自己的实力以及自己对于某一创意的执行能力，并且在收获成功的过程中花钱去投资这些潜在客户。一旦你的产品受到了这些人的认可，他们就会成为公司的灯塔顾客。所谓灯塔客户，就是指这个客户十分典型，必须要做好，接着通过这个客户去进行口碑和媒体宣传。当然，除了向他们进行产品宣传，公司在招募客户咨询委员会成员时，也可以参照这样一个标准来进行判断。”
下面，Kazanjy具体介绍了一家初创企业应该通过哪些步骤来组建一个高效的客户咨询委员会，比如说如何招募委员会成员，如何收集高质量的反馈信息，如何强化公司和委员会成员之间的这段关系，以及最后也是最为重要的一点，如何将委员会成员变成公司真正的付费客户和忠实的产品拥护者。总之，不管一家初创企业的规模大小如何，它都应该组建一个客户咨询委员会。
理想中的优质客户咨询委员应该是什么样子
Kazanjy介绍说：“理想状况下，一个标准的早期客户咨询委员会，应该由一群潜在客户代表构成。也就是说，这些代表应该是你想要推销产品的对象。他们对你的产品感兴趣，认为你的产品能够帮助他们公司的业务发展，极大程度上提高品牌知名度，或者是能够帮助解决他们在工作和生活中所遇到的问题，提高个人智慧。这种兴趣适用于各种不同情况，而这些情况会随着公司在产品开发周期中所处的位置变化而出现变化。”
举个简单的例子，如果你公司销售的产品是招聘软件，那么你肯定希望能够网罗到尽可能多的优秀招聘人员、经理、主管和副总裁。而如果你公司销售的产品是体育爱好者专用的无人机摄像机，那么你肯定希望能够网罗到经常在网络上发布视频的滑雪爱好者和滑板爱好者等等。客户咨询委员会的成员并不一定要是范围较小的群体，就像上文提到Kazanjy现在公司的客户咨询委员会成员包括来自80多家不同公司的代表一样。总之，你不需要专门划出一块狭小的区域，将委员会成员限定在这个区域当中。
在组建客户咨询委员会时，你可以根据不同的具体情况来确定委员会的成员数量，比如说你到底是想要进行一个快速调查，还是想要为图纸模型寻求一些改良意见，又或者是想要亲自见面听取他们的反馈建议。说到底，组建客户咨询委员会的目的，就是判断自己下一步的行动计划是对还是错。当然了，与委员会成员进行沟通和交流的方式有很多。就Kazanjy个人而言，他偏向于一个季度见面一次，一起吃个蛋卷或者喝杯酒之类的。但不管是用什么样的方式、以什么样的频率，与委员会成员见面的重中之重，就是将他们看作是来自不同背景和领域的潜在客户，认真听取他们对自家产品发展的建议。为了将委员会的作用发挥到最大，各家公司最好综合采用亲自见面和在线交流两种互动方式。
Kazanjy介绍说：“作为一家公司的创始人，你希望委员会成员给出最为真诚的反馈意见，希望他们实话告诉你某款产品或者产品的某项功能是无趣的，是无法吸引消费者的。不过，由于正常情况下，大家都不愿意这么做，所以你需要主动去帮助他们，鼓励他们直接说出自己心中对产品的不满之处。你要把丑话说在前头，告诉他们如果不遵从自己内心的想法，如实说出产品的不足之处，那么最终呈现给消费者的产品就将会是无趣的。这样一来，以后也不会存在一起吃个蛋卷或者喝杯酒的事情了，这可是非常令人沮丧的。你需要不断地提醒他们，千万不要不好意思给你提出反对意见，也千万不要害怕说实话会伤害到你的颜面或者感情。你所打造的产品并不是一碰就碎的，而是经得起反复测试和完善的。”
通常，委员会成员会为公司带来一种光环效应。所谓光环效应，又称晕轮效应，是一种影响人际知觉的因素。简单地说，就是在人际知觉中形成的以点概面或以偏概全的主观印象。当这群对公司产品有极大热情的人，认可了你的产品并且进行了一定的宣传，那么就会对其他潜在客户产生连带影响，向他们呈现了一个成功的故事，证明了你家产品极佳的使用效果。
不过，随着公司所涉及领域以及业务范围的变化，客户咨询委员会也需要进行相应的调整。在早期阶段，他们的主要任务就是帮助你进行早期产品开发，告诉你对于消费者来说，你家产品试图解决的问题是否真的足够重要，以及你家产品及其功能是否真的为他们解决了这些问题，是否按照发展计划为他们创造了足够多的价值。一旦你确定自家产品走的是正确的发展道路，那么就需要进入到下一个规模扩张阶段。这时候，你需要向委员会成员寻求有关产品定价、新功能开发、客户支持效益，以及进军新市场等问题的意见。
Kazanjy表示：“或许，你的公司已经在中小型客户当中取得了不小的成功，但在这之后，你又看到了发展大型客户的机遇。为了争取到这些大型客户，你需要扩充委员会成员的规模，添加10位以上来自大型企业的潜在客户，认真听取他们给出的意见。总之，我想强调的是，你需要确保客户咨询委员会的构成，与公司在不同发展阶段面临的不同挑战保持着一致步调。”
如何组建符合自家公司的客户咨询委员会
首先，最为重要的一条就是进行客户开发采访，你需要保证足够数量的高效采访。至于完成高效采访有哪些具体要求，他推荐了Twitter前任产品副总裁Michael Sippey提出的几点建议。在书中，Sippey讲述了各家企业应该如何获取有价值的用户反馈，从而开发出真正符合用户需求的产品，并且总结成了一条原则和三个步骤。
一开始，你需要与尽可能多的潜在客户见面交流。简单地说，如果你觉得自家产品能够为这些人解决所面临的问题，那么他们就是你的潜在客户。你要保证自家产品面向范围较大、类型较多的潜在客户，并且与他们进行高效的交流。比如说，你的产品是以企业为目标对象，还是以一线经理人员为目标对象，又或是以个体消费者为目标对象？针对不同类型的潜在客户，你要进行不同种类的采访交流。在委员会规模这个问题上，也是一样。你需要根据潜在客户的不同类型，来决定委员会内的成员数量。只有在最大程度上与不同类型的潜在客户进行交流，你才能够确保自己不会在某些方面有所遗漏。而且，在采访的过程中，你要让所有人都充分表达出自己内心真实的想法，这样一来调查采访的可信度才会相应提高，客户咨询委员会组建工作的效率也才会相应提高。
具体说来，如果你想要打造出一款深受大众喜爱的优质产品，那么至少需要安排30次的对话采访。上文也说了，作为回报，你可以赠送委员会成员价值100美元的亚马逊或者OpenTable礼品卡。如果有可能的话，最好亲自去与他们见面，见面之后要合理安排双方的交谈时间。
1. 花五分钟时间进行简短介绍；
2. 花三十分钟时间整理出主要问题；
3. 花十分钟时间介绍解决这些问题的方法；
4. 花十分钟时间获取反馈并介绍下一步措施。
当然了，这只是一个大致过程。你还需要通过其他一些注意事项，来充实整个对话采访。比如说，你需要在保持高度自信的同时，认真进行会话记录（如果能够整个对话过程录下来，那是最好不过的），随时准备好回答对方提出的问题。如果他们的意见和反馈，能够对你的产品产生较大影响，那你还需要与他们保持后续联系。切记不要问出任何带有引导性的问题。你所要做的，就是尽自己最大努力去理解他们遇到的问题，问题严重程度如何，以及如何才能够有效解决这些问题。最重要的是，你要问他们还想与整个行业或者其他公司中的什么人进行对话。假如说，你的采访工作效率很高，那么他们会主动把你的产品介绍给朋友，因为你的产品确实能够有效解决他们所遇到的棘手问题。
Kazanjy指出：“你应该为那些接受采访的对象营造出一个愉悦的对话环境，让他们认为自己所说的话确实帮到了你，确实有人在认真听取自己的想法和建议，确实在尽力去解决自己所遇到的问题。在这种情况下，他们会觉得自己真的创造出了价值。至于他们留出来的采访时间，那肯定是要有所回报的。只有这样，他们才会产生一种向朋友推荐的想法，想着让朋友也体验一把。我简单计算一下，如果你进行100次采访，那么用来购买礼品卡的钱数就是1万美元。与这些采访帮产品开发和后期销售节省下来的钱数相比，这真的只是一笔非常小的支出。”
完成采访之后，你就开始想要将所有对话记录进客户关系管理中，让这些人成为你的客户咨询委员会成员。你需要记下每个人的工作单位以及工作职位，按照质量高低对他们的反馈进行排序。在多重筛选之后，你就可以正式邀请他们加入你的客户咨询委员会。当然，在正式成为委员会成员之前，你们还需要按照要求签署保密协议，详细并且明确地对双方的权利和职责进行规定。所有这些都完成之后，你的客户咨询委员会就正式组建起来了。
Kazanjy提到：“其实，我们公司是在客户开发的过程当中，才意识到要组建客户咨询委员会的。因此，我们又重新回头找到了那些对我们产品有兴趣并且比较有想法的潜在用户，问他们是否愿意加入客户咨询委员会这个精英团体，帮助公司打造出更加优秀的产品。要注意，千万不要当着他们的面称呼他们为潜在客户。”
不过，如果你有较为完善的数据模型，那么就可以对客户咨询委员会的成员进行分类，根据他们各自的性格和长处分配不同的要求。如果委员会的人数多于100人，那你完全可以向某一类人发送调查要求，比如说销售人员、经理人员、女性成员以及副总裁级别的成员。
Kazanjy以过来人的口吻说：“当你真正着手去招募客户咨询委员会成员时，就会发现其实有很多人都对公司产品顾问这个角色感兴趣。作为一家公司的领导人，你当然希望那些对你产品有兴趣的客户，能够接触到最新技术，并且在亲身试用过之后提出新的问题。”
当初，Kazanjy和联合创始人白手起家创建公司时，进行了150次左右的客户开发采访。他们与来自不同规模公司和不同职位类型的员工进行了交流，其中包括销售、工程和客户服务，并且重点观察了他们对自家产品的满意程度，看看他们是否觉得自家产品切实解决了所面临的问题。最后，他们根据采访结果，总结出了对问题本质及解决方式感受最深的人群类型，并且将他们招进了自家的客户咨询委员会。
在Kazanjy组建起来的客户咨询委员会中，不仅有销售副总裁，还有销售经理人员、客户主任和销售运营负责人。虽然他们每个人的身份和角色都不同，但是他们有着非常充分的发言权。公司可以根据他们的具体情况，合理分配想要提出的问题和要求。
当然了，并不是每一位委员会成员到最后都会掏钱购买你的产品。有些人会给出非常宝贵的改良建议和使用反馈，但是不会掏钱购买。而有些人虽然在提意见时不太积极，配合度不高，但最后还真就掏钱买了，成为了公司的付费客户。所以说，你需要在这两种状态之间找到一种平衡，并不是说每一位成员的反馈信息质量都必须达到你所期望的水平，只要他们综合起来提供的价值达到你所期望的水平就行了。
在招募合适委员会成员的过程中，你可以参照这样一点，那就是专门找那些创新能力强、办事热情高的人。因为他们经常会自愿进行各种测试，在综合各方面详细考虑之后提出富有建设性的看法。
亲自会面交谈会起到双倍的积极效果
为了与委员会成员保持稳定良好的关系，你最好定期与他们吃顿饭或者见个面，让他们掌握产品研发的每一步进展，并且了解公司是如何利用反馈信息来进行产品优化和完善的。
Kazanjy介绍说，他们公司的做法每个季度会面一次，每次会面都会精心挑选地点，让委员会成员体会到公司用心准备的环境。接着，领导人会花上15分钟到半个小时的时间来进行一个快速简洁的展示介绍。
用Kazanjy的话来说，公司希望每个人在讨论结束离开的时候，都对产品细节和接下来的计划有一个清晰的了解，知道公司在听取他们的建议之后对产品进行了什么样的优化和完善。一般情况下，人们都觉得自己的建议不起眼，没有什么大作用。但其实他们错了，有时候看似不起眼的建议往往能够带来很大的影响。
而且，在有可能的情况下，Kazanjy会直接在所有委员会成员面前，将某项新功能或者某处变动以提出者的名字命名。比如说：“今天，我们将要介绍的是Kelly功能，因为是她与我们分享了这个奇妙的想法，所以我们拿出来在这里共同讨论一下。”这样做能够鼓励委员会中的其他成员提出更多反馈意见，并且就提出的意见与在场的各位重要人士进行相互交流。
在每一次与委员会成员会面之前，Kazanjy都会花上好几个小时的时间来准备和完善展示要用的材料，这就体现了他本人和公司对于客户咨询委员会的重视程度。很明显，在这种情况下，他们就相当于是建立起了一个完整的反馈循环系统。另外，在客户咨询这些事务上投入时间和金钱，也向风险投资人和天使投资人传达了这样一个信号，那就是公司通过合理的方式节约了开支，并且在产品开发和业务增长上取得了不小的成就。
无法顺利组建客户咨询委员会怎么办
如果你无法招募到足够多的人来加入你的客户咨询委员会，或者无法得到足够多有关调查和邀请的回应，那么很有可能就是他们认为你想要解决的问题还不够严重，或者说他们不相信你有完美解决问题的能力。这个时候，你就需要重新回顾客户开发采访的内容，看看他们对要解决的问题到底是怎么想的。估计他们应该是不认为你想要解决的问题有多重要，所以你要么需要重新定义自家产品，要么需要调整自家产品的介绍，向他们把产品的性质和功能介绍清楚。
当然了，如果对方嘴上说着理解你的产品定位，但就是不肯加入你的客户咨询委员会，那你还是放弃吧，他并不是最为合适的委员会成员人选。
Kazanjy指出：“通常情况下，企业很可能会将目光放在职位较高的人身上。因为在他们看来，职位较高、资历较深的人，应该是公司最为重要的客户，比如说副总裁或者高级副总裁之类的。但其实，他们并不是最为合适的客户咨询委员会成员人选。这些人都是想要寻求公司股份的，而你往往是不愿意给他们股份的，顶多向上文说的一起吃个蛋卷或者喝杯酒之类的，这就是分歧所在。遇到这种情况，你就需要改变自己的策略，转而将目光放在那些日常生活中经常使用你家产品的人身上，比如说主管或者经理这种级别。你会发现，转换目标之后，会有更好的结果。”
