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）成都】6月27日报道（文/周丽梅）
在采访麦客创始人李卉之前，市场部对接的人特意问了我：“采访地点在双流可以吗？”（双流位于成都市西南郊区，距主城区10公里。）
“可以啊！”没有想太多就答应下来了，编辑似乎也不会太计较距离的问题。
采访的地点比想象中偏远，师傅围着目的地附近绕了两圈也没找到入口，索性把我放在路边“自生自灭”。几经周折，总算在一栋居民楼里找到了麦客的办公地点。
到达的时间比预期早了半个小时，房间里七八个人都在啪嗒啪嗒的敲击键盘，丝毫没有要午休的意思。不一会，李卉就从外面谈完业务赶回来了，随即把我领到办公区隔壁的屋子，一边和我聊天，一边把一个纸箱子摆正，再拉来两条凳子，采访桌就简单地“搭建”好了。
简单“搭建”的采访桌
不了解情况的会以为这是一家刚成立的初创公司，其实不然。麦客从2013年9月上线以来，凭借帮助企业信息收集和联系人管理的难题的通用型工具“麦客CRM”，已相继完成云天使基金投资的 100 万人民币天使轮融资、戴志康数百万级 Pre-A 轮投资以及红杉资本400万美元A轮融资，注册企业已有40万。很纳闷，这样一家逐渐步入正轨的公司，办公环境和想象中差了太多。
“我们最近正在闭关研发麦客2.0版本，特意找了个清静的地方，吃住都在这儿，这样的工作状态已经持续一年了。”李卉说：“这次改版的程度基本是从零开始，工作量是很大的。但我们都还蛮习惯这种工作环境，能够找到11年最早开始创业的感觉。”
事实上麦客在成都的办公室位于市中心最繁华的地段，一座5A级写字楼中，和眼前的这间“办公室”风格完全不同。
李卉和其他两位创始团队成员，在大学期间就是著名的产品开发黄金拍档，李卉负责产品和商务，另外两位男生分别主攻前端与后端技术。从开发简单的小软件开始，慢慢接触越来越多的企业客户，帮助他们定制信息化系统。客户中既有初创小团队，也有大型集团。
正是因为这些经历，李卉和团队成员对企业客户所关心的问题、toB业务的模式乃至技术和产品的研发才越来越有经验。他们发现企业对于信息收集的需求是非常基础和必要的，但方法往往过于传统和老套，效率和质量都很难达到要求。经历了一步步演化，团队渐渐提炼出了目前帮助企业解决信息收集和客户管理难题的产品和服务形态。李卉说：“这个产品是在一个个客户需求下不断演化而来，需求带来机遇，可以说，麦客是被机遇‘推着走’的。”
要凸显信息的价值，还得把与人有关的收集视为重点
他们发现，“信息收集”这个需求其实潜藏在企业经营的方方面面，这是企业进行任何信息管理的基础，而正是这样一个底层需求，却没有能够得到很好的满足。
传统的信息收集整理方式，如Excel，它的同步性、传播性以及用户体验都存在一定的缺陷。更重要的是，所有收集而来的信息都具有一定的意义和价值，但很多公司只是将花了很多心思收集而来的信息作为公司备档，忽视了数据背后潜藏的价值。在这个问题上，麦客缩减定位，在信息收集的过程中，把与人有关的信息放在了最重要的位置，从而为客户带来很多意想不到的价值，这也是麦客相较于市场上大多数数据收集类产品的差异所在。
目前，除了联系人管理以外，麦客的产品还是以表单为主，在此基础上延伸出了邮件和短信的功能，以满足营销人员针对不同客户进行有针对性的营销活动的需求。据李卉介绍，不少公司在收集信息这个入口上往往是乱的，导致不少联系人可能只是随手一填，甚至会出现一个人填好几个表单的情况，在这种情况下，麦客会通过分析其中的数据，自动筛选出“人”的信息，将多个杂乱的信息合并到一个人身上，久而久之，“人”这样一个极具价值的信息实体就被沉积下来了。
只要人被沉积下来，那想要凸显联系人的价值便要容易许多。比如在活动报名这个很小的应用领域，目前麦客开通的短信、邮件模块，从报名前通知联系人，到做完活动进行回访，都可以通过麦客和联系人进行二次甚至多次连结。另外，根据客户的表单，可以有针对性地跟踪某个人的活动轨迹，通过这样一个聚合，查询到以往没办法查看到的信息。
如此一来，表单便成为了数据的入口，联系人管理则是数据的核心，相当于信息的整理和消化，而邮件和短信则是信息的输出，将想要传达的信息传递出去，这一系列的动作便完成了从进入到管理再到输出，这样的信息和行为流使得在麦客CRM中的数据形成了一个闭环。
如何获取和处理客户需求
在和李卉聊的过程中，有一个关键词一直被提及，那就是“客户需求”。客户需求的重要性有多大，尤其是对于企业级产品来说重要性有多大，每个人心里都会有一杆秤，我们更多讨论的是如何处理客户需求。
李卉说：“客户需求其实也有可能会是一个非常非常大的坑，所以我们需要有独立的思考来看待这些客户需求。尤其是表单收集这样一系列零散的行为，各个领域的客户需求更是千差万别，有些人的需求天然的就和另外一些人的需求是对立的，没有办法一一调和，只能去满足数量上更多的、逻辑上更合理以及导向上更符合平台定位的需求。站在更宏观的角度来看，只能为了可复制的产品而对客户的需求做出取舍。”
另外，对于获取和处理客户需求这一重要的问题，麦客的解决方案是一支“训练有素”的专业客服团队，这也成为了麦客非常重要的竞争优势。在整个麦客团队中，人数最多的便是客服团队，李卉本人甚至包括核心研发人员每天都会和客服团队一起工作，甚至还参与客服的轮值。
李卉说，对于toB产品而言，客户永远是第一位的。而客户若想要更深入地了解麦客的话，很难接触到创始人、产品研发或者设计团队，最先接触到的大多是客服，在一定程度上，客服的水平基本上代表了公司的水平。所以，麦客一直把客户服务放在与产品研发并重的位置。
之所以说麦客的客服团队训练有素，原因有三：
其一，门面担当。客服知道如何跟客户进行友好的沟通，体察客户的各种情绪，从沟通中解决客户面对的困难，满足客户需求。但很多时候，需求本身就是模糊的，专业客服能够迅速从简短的沟通中抓住重点，直接解决问题。
其二，懂技术会代码，身兼多职。技术和产品专业度也是麦客对客服团队提出的要求，他们不会以任何方式“礼貌性地”甚至“官方地”搪塞客户。在对待客户提出的很多修改意见上，他们也会给出专业的看法，包括设计产品的时候我们是出于什么样的考虑，为什么最后会实现成这个样子，有什么优劣等等。
其三，对需求的本质剖析。在客服工作中，每天都能接触到各种五花八门的需求，这意味着客服的工作不可能标准化，他们往往需要灵活地处理各类需求，李卉举了一个很有意思的案例。
那天正好李卉轮值电话客服，有一个客户做了一个商品购买类的表单，但由于最终付款率太低，希望将商品数量的默认值从“0”改成“1”，这样一来顾客在提交的时候就需要付款，较少产生空订单。二来不需要多操作一次，去设置购买份数，从而增大有效订单的概率。
随后，产品团队从这个客户的表单内容中发现，购买的方式实际上有两种：一是先付定金再付全款，二是直接付全款，金额不同。在这种情况下，如果将默认值从“0“改为“1”，那么大多数顾客提交时就会发现，不但支付金额变高了，而且还是需要多操作一次，把“定金”或者“全款”中的某一个改回“0”，这样或许放弃付款的几率反而会更大，还会造成多付款的情况。从另一个角度来看，那些“未付款”的订单或许也蕴藏着很大的价值。
之所以会觉得这个案例典型，是因为客户需求本质上是为了达成目的，而达成目的的方式有很多种，每种方式各有利弊；况且，有时候目的背后可能蕴藏着更深一层的目的。而此时，作为一个工具型产品的客服，如何帮助客户以最合适的方式达成目的，甚至将目的本身转移成更深层、更有效的另一个目的，就成为了客服自身素质体现的关键。
李卉坦言，尽管自己兼职做了三年多的客服，但要灵活掌握上面这些本领，还是需要下很大的工夫。这也是为什么每一个麦客客服都需要经过两至三个月的培训才可能上岗的原因。李卉还表示：“麦客招聘一个合适的客服比招聘一个技术大牛难很多，一点也不夸张。”
“大招”到底是什么？
从最初的表单收集到其后添加的邮件和短信功能，麦客其实一直在根据用户需求来丰满原来构想中一套拥有完整体系的产品。之所以会选择研发二版，在于之前一直都是在原本基础上添加功能，最初的底层设计有一些技术结构已经不能够完全支撑后续发展了。时间久了，就会有一个瓶颈卡在那，进退不得，干脆一次性除掉这颗定时炸弹，从零开始。
据李卉介绍，目前正在研发的2.0版本，除了完全覆盖现在线上1.0版本产品的全部功能以外，不管是产品应用层还是技术底层，都进行了很大的升级。
首先，2.0版大大增强了现有的表单功能，使其能够尽可能地满足各行各业的需求。针对教育行业增加的“评分”功能，针对电商行业优化的“商品”组件，能够用于验证填表者身份的“登录”功能，使简单而基础的“表单”模块变得非常灵活。同时重新设计了整个产品的交互，让表单的制作过程更为流畅，在丰富功能的同时保持了麦客一贯以来的产品特点，操作简便、易用性强。
其次，强化了联系人的功能，更加突出“联系人”作为整个系统数据核心的地位，让表单、邮件等模块附加在联系人上的数据发挥更多效用。联系人的整个结构也经过了重新设计，“联系人档案”的功能能够将过去对联系人的感性认识转变成可量化的数据，形成可比较的层级结构，这是将“联系人价值”这个概念和实际数据应用相结合的第一步尝试。
此外，麦客2.0版对产品进行了国际化，能够支持多语言版本。问及将产品进行国际化的原因，李卉表示，现在麦客已经拥有了很多海外的客户，当然，主要是华人客户，因为麦客1.0版并不支持多语言。为了更完整地对已经在使用麦客的海外客户提供支持，国际化这一举动便也和麦客其它大部分功能一样，顺应着客户的需求而出现了。
最后，麦客在技术底层也进行了相应的改进，优化整体系统结构，为千万级客户数量做好架构准备。系统中有些操作实际上非常消耗资源，例如一些复杂运算，或是表单的大量级并发访问，麦客团队认为，只有过硬的技术实力才能够避免由于未来客户数据量上升而造成的成本黑洞。
另外，除了功能上的一些细节变动，商业化模式的探索也是麦客下一阶段发展关注的重点。目前麦客只有邮件和短信功能是采用收费的方式供客户使用，新版本上线后，会在此基础上做更多盈利变现的尝试。据李卉透露，新版本将于第四季度正式上线。
麦客如何突破传统？
纵观整个CRM领域，其实客户的需求都非常大，客户都希望通过利用这类工具为自身创造价值。然而，传统形态的CRM产品确实在落地的时候存在一些障碍。又因为每个行业的客户业务逻辑都不一样，所以从客户需求出发，所需要的CRM的功能点也不尽相同，比较难以标准化。所以麦客选择了从市场营销的层面去切，最大限度地利用了不同行业、不同规模企业的共性。
目前麦客正在研发的2.0版本，将重点之一放在了产品和交互上，维持了轻量级CRM的状态。在李卉看来，传统的CRM之所以路遇坎坷，其中很大一部分原因在于使用起来过于复杂、繁重。麦客的产品设计思路则相反，看起来页面上可操作的按钮不多，但一步步使用下去，其实会有越来越多的功能被显示出来，通过精巧的功能布局在满足客户灵活需求的同时保持产品简洁。
李卉说，有些功能只有1%的用户会使用到，剩下的绝大多数用户都不会使用，这就需要在做产品设计的时候格外注意，根据一定的逻辑做配置，用一个功能延伸出多种功能，一个看似简单的功能，需要不断根据场景需求改进内容，背后隐藏的逻辑并非一朝一夕就能做到完美的。
